Kazalniki kakovosti

Kazalniki kakovosti v Lekarni Štepanjsko naselje

Kazalnike kakovosti spremljamo in objavljamo v skladu z Zakonom o lekarniški dejavnosti (ZLD-1)
(Uradni list RS št. 85/16)
Izbrali in pregledali smo več kazalnikov kakovosti. Nekatere smo preverjali tudi z anonimno anketo, ki
smo jo našim strankam delili v mesecu decembru 2018. Prejeli smo 405 rešenih anket. Čeprav vse
stranke niso odgovorile na čisto vsa vprašanja, smo pri analizi rezultatov uporabili vse ankete. Pri
vsakem posameznem vprašanju smo upoštevali tiste z rešenim odgovorom. Anketo je rešilo 112
moških in 209 žensk. Pri 84 anketah spol ni bil naveden. Svojo starost je navedlo 368 anketirancev in
je bila med 13 in 88 let, povprečna starost pa 53let.

Kazalniki kakovosti:

1. KOMPLIANCA
Preverjali smo jo v anketi. Zanimalo nas je, kako razumljivo smo razložili stranki pravilno uporabo
zdravila in kako uspešni smo bili pri reševanju težav povezanih z zdravili.
Da navodila razumejo so bili odgovori: 87,7% zelo dobro, 10,5% dobro, 1,5% povprečno in 0,3%
slabo.
Pri vprašanju o čitljivosti pisave naših signatur so bili odgovori: 75,6% zelo dobro, 21,5% dobro, 2,4%
povprečno in 0,5% slabo.
Pri vprašanju ˝kako vam je farmacevt pomagal pri reševanju zdravstvenih problemov˝ so bili
odgovori: 76,3% zelo dobro, 22% dobro, 1,1% povprečno in 0,5% slabo.
Pri vprašanju ˝kako vam je farmacevt pomagal pri reševanju problemov z zdravili˝ so bili odgovori:
83,2% zelo dobro, 16% dobro, 0,8% povprečno in 0% slabo.
Pri vprašanju ˝kako vam je farmacevt pomagal pri motivaciji za jemanje zdravil˝ so bili odgovori:
77,9% zelo dobro, 19,6% dobro, 2,5% povprečno in 0% slabo.

2. SKRB ZA OKOLJE
V naši lekarni zbiramo odpadna zdravila, ki jih stranke vrnejo zaradi pretečenega roka ali zdravila, ki
jih več ne potrebujejo. Zbiramo jih v poseben zabojnik, ki ga predamo Kemofarmaciji. Tako gredo
odpadna zdravila v strokovni postopek uničenja, da ne bremenijo okolja. Stranke obveščamo o
nujnosti zbiranja neuporabljenih zdravil in s tem varovanja okolja.
Lahko jih oddajo kadarkoli v času odpiralnega časa lekarne, kar pomeni, da je delež odpiralnega časa,
ko lahko stranke vrnejo odpadna zdravila 100%. V letu 2018 smo zbrali 14 polnih zabojčkov.

3. SHRANJEVANJE IZDELKOV V PREDPISNIH POGOJIH

V skladu z Dobro lekarniško prakso skrbimo, da so vsi artikli shranjeni v ustreznih pogojih. Redno
vodimo in popisujemo evidence. Dvakrat dnevno popisujemo in beležimo temperature in vlago.
Zapišemo tudi najnižjo in najvišjo temperaturo. V hladilnikih imamo posebne termometre, ki
neprekinjeno merijo in beležijo temperaturo. Ustrezno vlažnost zraka uravnavamo z vlažilcem vlage
in s klimatsko napravo, ustrezno temperaturo pa z gretjem in klimatsko napravo.
Delež artiklov, ki so hranjeni v kontroliranih pogojih je 100%.

4. PONUDBA ARTIKLOV IN SVETOVANJE
Skrbimo za strokovno svetovanje pri izbiri artikla, ki ga stranka potrebuje z namenom, da stranke
obvarujmo pred nepremišljenimi nakupi. Skrbimo, da se zaposleni udeležujemo različnih izobraževanj
in usposabljanj in se dodatno izpopolnjujemo tekom leta. Izobraževanja so neodvisna od
dobaviteljev.
Delež artiklov nabavljenih preko registriranih veledrogerij je 100%.
Ves delovni čas odprtja lekarne je prisoten vsaj 1 magister farmacije. Kar pomeni, da je delež
obiskovalcev lekarne, ki jim je na voljo za svetovanje magister farmacije 100%.
V naši lekarni imamo zaposlene 4 magistre farmacije, od tega ima 1 magistra farmacije opravljen
specialistični izpit, ter 1 farmacevtskega tehnika.
V naši lekarni imamo 1 magistro farmacije z zaključenim homeopatskim šolanjem.

V anketi smo preverjali različne parametre, kako so stranke zadovoljne z našo ponudbo, dostopnostjo
artiklov in z našim delom:
Pri vprašanju ˝dostopnost lekarne˝ so bili odgovori: 73,1% zelo dobro, 25,2% dobro, 1,2% povprečno
in 0,5% slabo.
Pri vprašanju ˝založenost lekarne˝ so bili odgovori: 74% zelo dobro, 24,9% dobro, 0,5% povprečno in
0,5% slabo.
Pri vprašanju ˝hitrost dobave˝ so bili odgovori: 80,3% zelo dobro, 18,9% dobro, 0,3% povprečno in %
0,5% slabo.
Pri vprašanju ˝izročeni materiali˝ so bili odgovori: 85,3% zelo dobro, 13,4% dobro, 0,8% povprečno in
0,5% slabo.
Pri vprašanju ˝čakalna vrsta˝ so bili odgovori:70,7 % zelo dobro, 24,6% dobro, 3,4% povprečno in
1,3% slabo.
Pri vprašanju ˝informacije po telefonu˝ so bili odgovori: 80% zelo dobro, 18,5% dobro, 1,2%
povprečno in 0,3% slabo.
Pri vprašanju ˝razgledani zaposleni˝ so bili odgovori: 89,8% zelo dobro, 10% dobro, 0% povprečno in
0,3% slabo.
Pri vprašanju ˝možnost pogovora˝ so bili odgovori: 88,7% zelo dobro, 10,2% dobro, 0,5% povprečno
in 0,5% slabo.

Pri vprašanju ˝storitve na splošno˝ so bili odgovori: 88,2% zelo dobro, 10,7% dobro, 0,5% povprečno
in 0,5% slabo.

5. VARNOST
Imamo izdelane standardne operacijske postopke. Vodimo različne evidence. Imamo izdelano oceno
tveganja pri izdelavi posameznih magistralnih zdravil. Izdelano imamo oceno stopnje tveganja stika s
kemikalijami, ki jih uporabljamo oziroma prodajamo.
Delež magistrov farmacije, ki obvladajo sistem poročanja farmakovigilance je 100%.

6. FARMACEVTSKE INTERVENCIJE
Različne farmacevtske intervencije pri izdaji zdravil potekajo praktično dnevno. Največkrat gre za
administrativne napake. Izdajamo glede na veljavno zakonodajo in predpise. Največkrat gre za
predpis prevelike količine škatel. V teh primerih izdamo količino, ki glede na predpisano jemanje
zadošča za do 3 mesečno terapijo. V primeru nejasnosti, napak v odmerkih, možnih interakcij med
različnimi zdravili, pokličemo predpisovalca in se če je potrebno dogovorimo za popravek recepta.
Zgodijo se tudi primeri, ko pacienti pridejo v lekarno, ker naj bi jim bil predpisan elektronski recept,
vendar na kartici zdravstvenega zavarovanja ni zabeleženega elektronskega recepta. Svetujemo jim,
da poskušajo po telefonu dobiti zdravnika ali pa se osebno vrnejo k zdravniku.
Za vse te intervencije ne vodimo posebnih evidenc. Pravilno vnesemo izdajo v računalniški program.
V kolikor je bil dogovor s predpisovalcem recepta glede izdaje zdravila oziroma odmerka opravljen po
telefonu to zabeležimo na hrbtno stran papirnatega recepta oziroma zabeležimo v računalniškem
programu. Če je le možno tudi prosimo predpisovalca, da popravi recept z namenom, da se ista
napaka nebi ponovila pri naslednjem ponovnem predpisu.
Vodimo evidenco strokovnih napak za intervencije, ko smo kontaktirali predpisovalca. Vpišemo pa
samo tiste, ki so se po našem mnenju med pomembnejšimi. V letu 2018 smo imeli 30 zapisov takšnih
intervencij.

7. EVIDENCA NAPAK
V letu 2018 smo zabeležili dva primera napačne izdaje zdravila na recept. V prvem primeru je bila
pomotoma izdana nižja jakost zdravila od predpisane. V drugem primeru je bilo izdano drugo zdravilo
iz terapevtske skupine zdravil za nižanje holesterola. V obeh primerih je bila napaka odkrita ob
pregledu receptov in stranki je bilo isti dan izdano pravilno predpisano zdravilo. Pri izdelavi
magistralnih zdravil nismo zabeležili nobene napačne izdaje glede na zdravnikov predpis.

ANONIMNA ANKETA: ZADOVOLJSTVO S STORITVAMI V LEKARNI
Hvala za vaše sodelovanje. Da bi izvedeli vaše mnenje glede storitev v naši lekarni, vas prosimo za
izpolnitev ankete.
Spol: MOŠKI ŽENSKI (obkroži)
Starost: ________ LET

Prosim, ocenite kakovost različnih pogojev v lekarni: (obkrožite številko v vsaki vrstici)

Slabo Povprečno Dobro Zelo dobro
Dostopnost lekarne 1 2 3 4
Založenost lekarne 1 2 3 4
Hitrost dobave 1 2 3 4
Izročeni materiali 1 2 3 4
Čakalna vrsta 1 2 3 4
Navodila razumem 1 2 3 4
Čitljivost, velikost pisave 1 2 3 4
Informacije po telefonu 1 2 3 4
Razgledani zaposleni 1 2 3 4
Možnost pogovora 1 2 3 4
Storitev na splošno 1 2 3 4
Kako vam je farmacevt pomagal pri: (obkrožite številko v vsaki vrstici)

Slabo Povprečno Dobro Zelo dobro
Reševanje zdravstvenih težav 1 2 3 4
Reševanju problemov z zdravili 1 2 3 4
Motivaciji za jemanje zdravil 1 2 3 4
Katere storitve bi si želeli v lekarni v prihodnje? Prosim napišite druge pomembne informacije in
predloge.

Rezultati ankete:                  slabo  povprečno dobro  zelo dobro
dostopnost lekarne                      0,5%    1,2%       25,2%     73,1%
založenost lekarne                       0,5%    0,5%       24,9%     74,0%
hitrost dobave                              0,5%     0,3%      18,9%      80,3%
izročeni materiali                        0,5%     0,8%      13,4%      85,3%
čakalna vrsta                                1,3%      3,4%      24,6%      70,7%
navodila razumem                      0,3%     1,5%      10,5%       87,7%
čitljivost pisave                            0,5%     2,4%     21,5%        75,6%
informacije po telefonu              0,3%    1,2%      18,5%       80,0%
razgledani zaposleni                   0,3%    0,0%     10,0%       89,8%
možnost pogovora                       0,5%    0,5%     10,2%       88,7%
storitve na splošno                      0,5%    0,5%     10,7%       88,2%
reševanje zdravstvenih težav    0,5%    1,1%      22,0%       76,3%
reševanje problemov z zdravili 0,0%   0,8%     16,0%       83,2%
motivaciji za jemanje zdravil    0,0%    2,5%     19,6%       77,9%